客服为啥站着接电话患严重腰椎病春运坚持不开远沙发清洗人造板涂胶家庭影院

发布时间：2022-06-29 22:42:24

客服为啥站着接?患严重腰椎病春运坚持不手术

27日上午，长江来到中国铁路武汉局集团公司12306客服中心，这里承担着武汉局管内客运咨询业务。正值节后返程客流高峰，约200平方米的房间内，20多位客服代表紧张忙碌着，他们每天要接听旅客打来的1万多个问询。

休息一天就少接几百个，旅客就有可能打不进来

在客服中心内，看到一位工作人员头戴耳麦，正在站着接。她一边与旅客沟通，一边扶着腰，低头敲击键盘查询相关信息。12306客服中心负责人刘晓玉提高框架的刚性和稳定性告诉，客服代表贺渃文患有严重的腰间盘突出，最怕长时间坐着，而他们一个班要坐20个小时，所以只能站一会，再坐着休息一下。

软件疑问问题解决方案：贺渃文今年40岁，已在铁路部专业门工作近20年。她告诉长江，由于工磁选机作原因，自己腰椎一直不好。今年元旦过后，病情加重，有时睡觉翻身都会被疼醒。贺渃文去医院检查，医生诊断后告知她，她腰椎之间的缝隙比正常人小很多，所以稍微活动一下就会磨损得很疼，这种情况必须立即做手术，恢复期至少要一个多月。

可是马上就将迎来春运，这是12306客服中心一年中最忙的时刻。贺渃文不甘心，又去多家大医院就诊，得到的都是相同答复，并告知她长时间坐着，病情还会加重。

我休息一天，就会少接几百个，旅客就有可能打不进，耽误行程。家人让她尽快手术，但不想耽误工作的贺渃文并没有把此事告诉同事，直到同事们发现她经常站着接，追问之下她才说出实情。

如今春运已过大半，贺渃文始终坚持在岗，没有让同事替过一个班，有时实在太疼，就吃点止痛药缓解一下。贺渃文认为，这是自己的本职工作，其他同事上一个班也要工作20个小时，大家都很辛苦，自己忍忍就挺过来了，春运结束再接受手术。

即便遭对方辱骂，也不能立即挂断旅客

春运期间，大量旅客集中出行。有时遇到抢不到票的情况，旅客就会不断打到12306.还有些旅客遇到列车晚点、旅途不顺心等情况，打进，先不说事情经过，上来就是一顿辱骂。

音响功放客服代表必须等到旅客挂断才能放下。刘晓玉表示，客服人员代表中国铁路的形象，按要求要始终保持礼貌，克制情绪。即便遭对方持续辱骂，也必须对旅客强调您好，因您持续使用不文明用语，我将挂断，请您稍后来电反映，才能放下。

必须学会调节，否则没人能帮到自己。客服代表林爱华告诉，新来的同事经常突然放下耳麦，气得满脸通红，趴在桌子上直哭。从事多年客服工作，她现在对旅客的发泄性话语，心中自动屏蔽，接主要是聆听旅客诉求，帮他们解决问题，而不是被旅客情绪带着走。

了解到，大部分客服代表都会通过跑步、瑜伽等方式减压。武汉局客服中心每季度还举办一次心4、试样取样规格不同：理疏导班。在北京局、上海局等硬件设施较好的客服中心，还专门设有减压室，工作人员可在里面通过放声大喊、打拳击等方式释放负面情绪。

帮旅客解决问题一刹那的成就感，觉得所有付出都值了

已在客服中心工作7年的刘亚倩表示，客服工作没日没夜，一直支撑她努力工作的就是帮旅客解决问题一刹那的成就感。

对此，林爱华也有同感。她告诉，去年春运，一位女士给在边境驻守的丈夫买了拉萨到武汉的车票，但丈夫因临时任务无法回家。退票手续只能去车站办理，然而从驻守地分路器到拉萨要一两天的时间。林爱华打了十多个协调，终于成功帮旅客办理了退票手续。对方再次打来，不停道谢，当时就觉得所有付出都值了。